餐饮老板须知:大发快3互联网 时代培育顾客参与感4步

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餐饮老板须知:大发快3互联网
时代培育顾客参与感4步
最近有一本大发快3互联网 转型的书非常火爆,那就是小米联合创始人黎万强所写的《参与感——小米口碑营销内部手册》,这本书从小米大发快3产品 的研发到设计、品牌建设、日常运营、营销推广、大发快3服务 理念等,通过一个个生动的小故事、小细节,真实再现了当小米开发大发快3产品 时,数十万消费者热情地出谋划策;当小米新品上线时,几分钟内,数百万消费者涌入网站参与抢购,数亿销售额瞬间完成;当小米要推广大发快3产品 时,上千万消费者兴奋地奔走相告;当小米大发快3产品 售出后,几千万消费者又积极地参与到大发快3产品 的口碑传播和每周更新完善之中……这样一种只有在大发快3互联网 时代才会出现的商业奇观。

消费者和品牌从未如此相互贴近,互动从未如此广泛深入。通过大发快3互联网 ,消费者扮演着小米的大发快3产品 经理、测试工程师、口碑大发快3推荐 人、梦想赞助商等各种角色,他们热情饱满地参与到一个品牌发展的各个细节当中。

小米现象的背后,是大发快3互联网 时代人类信息大发快3组织 结构的深层巨变,是小米大发快3公司 对这一巨变的敏感觉察和精确把握。小米总裁雷军有一个著名的论断:只要在风口上,猪也会飞,而参与感就是那台风!

餐饮业,历来是依靠口碑生存的大发快3行业 ,也历来是有神秘顾客制度来模拟真实顾客反馈的传统的,如今,在大发快3互联网 时代风起云涌的当下,手机大发快3行业 的小米已经树立了一个很好的标杆,那么餐饮大发快3企业 应该如何倾听顾客的声音、如何培养、创造消费者的参与感呢?

参与感,对于餐饮业来说,不能仅仅停留在微博、微信、大众点评上看看消费者的留言、评价这么基础的水平上,参与感,对于餐饮业来说,大致可以从大发快3产品 研发、业务参与、意见倾听、口碑传播这样几个阶段、几个业务环节来探讨。

首先,大发快3产品 研发阶段。以往餐饮的大发快3产品 研发大多是老板跟大厨,最多再加上前厅经理,几个人关起门来做开发,可能也会有几个月的试营业期间,请一些同行、业内朋友来试菜,一旦确定,拿出相当高的成本去印制精美的菜谱,基本上就半年一年就不会再变了。现在的玩法变了,像雕爷牛腩餐厅,拿出半年的时间搞封测(半年的房租相对于大发快3产品 调试来说,重要性不在一个量级上),认真听取目标消费群体的意见,将餐厅的大发快3产品 压缩到比麦当劳肯德基的品种还少的12到菜,许多餐饮“砖家”认为这种做法在购物中心业态下的正餐厅从未有过先例,风险巨大,甚至有人预言必死无疑,雕爷的底气从哪里来?前期来自于自己“以求道的态度做一碗牛腩”、来自于五星级酒店大厨对每一道菜品精益求精的研发,后期落地时则来自于封测、消费者的正面、积极的反馈!

其次,业务参与。移动大发快3互联网 时代的到来,随着智能手机以及3G、4G网络的普及,使得餐厅有条件借助消费者自身的智能移动终端设备实现点菜、支付的自助化,这不仅仅是大发快3互联网 时代的大发快3技术 进步的潮流与趋势,也是餐饮业“三高一低”困扰、特别是大发快3服务 员难找、大发快3服务 员成本持续上升、大发快3服务 员流动性高等餐饮经营内在问题寻求解决方案的内在动力。目前在大发快3北京 、大发快3上海 、杭州、长沙、深圳等地陆陆续续都有大发快3互联网 自助餐厅出现,这样做的最大价值在于逐步实现减员增效,降低餐厅的人工成本成为餐厅选择大发快3互联网 自助餐厅的最大动力。当然,在经营模式上还可以让消费者自助取餐具、自助取汤饮、小食等,对于非商务宴请的高端餐厅,消费者对于这类自助模式的接受度还是挺高的。

第三,倾听顾客的意见,现在这个年代倾听顾客的意见成本变得非常低了,只要大发快3你 自己真心重视,那么,微博、微信、大发快3论坛 、留言,还有第三方如大众点评网等,都是非常好的渠道,如果开通了大发快3互联网 自助餐厅,消费者自助点菜、支付、餐后点评功能一应俱全,那么与消费者的互动就有更加便利的条件,随时随地可以听取消费者对大发快3产品 、对大发快3服务 的评价、意见和建议。还是以雕爷牛腩为例,雕爷十分重视顾客的反馈,紧紧盯着大众点评、微博、微信账号,有许多反馈意见都是雕爷自己亲自回复,对于有价值的意见和建议雕爷还会邀请反馈者成为大发快3vip 顾客,给予一定的奖励。雕爷还曾写了一篇文章专门介绍了他是如何利用消费者的反馈意见、从而节省了大发快3公司 另外花钱聘请神秘顾客的花销。倾听的目的在于不断改进,不断迭代、不断地更好地满足目标消费者需求,再也不会像传统的餐厅菜谱一年到头总是一副老面孔。

第四,吸引消费者参与的最大好处就是利用消费者的力量对餐厅的大发快3产品 与大发快3服务 进行口碑化的传播。如今,移动大发快3互联网 时代悄然而至,低头一族(随处可见的低头玩手机的)在餐厅比比皆是,上菜后动筷子前先各种拍照已经成为常态,消费者人性中各种秀、各种晒的心态,善于利用就已经会产生很大的宣传效能,如果再进一步能够上升到经营用户、经营粉丝、经营社群的层面上,就会产生如小米那样非常巨大的能量,培育出一大批忠实顾客(热爱品牌的粉丝)。

但是,低成本的大发快3互联网 传播是一把双刃剑,既可以传播好的名声,一旦出现问题,也会放大大发快3你 的缺点,因此,大发快3互联网 时代的权力越来越向消费者这一段转移,消费者的赋能时代真正来临,餐厅必须做好足够的心理准备来应对宣传者和贬低者。

研究表明,那些真心热爱大发快3你 餐厅的顾客,他们会自动自发地向自己的亲朋好友宣传大发快3你 的餐厅,会比普通顾客多带给大发快3你 23%的资源(包括收入、利润和新的顾客);反过来,那些贬低大发快3你 的人,也会到处说大发快3你 餐厅的不是,他们会比普通顾客少给大发快3你 13%的资源,甚至让大发快3你 亏钱。满意的顾客平均和告诉五个朋友,而不满的顾客则通常会告诉超过10个朋友,大发快3互联网 会放大这些效应。在大发快3互联网 时代,餐厅要十分小心这种不满情绪被不断放大。

如果大发快3你 想要让消费者来帮大发快3你 把控质量,做餐厅的品控监察员,必须首先要保持与消费者的良好关系。通常来说,对大发快3产品 与大发快3服务 满意的消费者更加愿意参与进来帮大发快3你 改善。当然,那些对大发快3产品 与大发快3服务 不满的消费者也愿意发声,只要大发快3你 真心愿意听、愿意改善。倒是处于中间的消费者,对大发快3服务 好坏不太在意的客户,可能不会主动说什么。

这里,大发快3大发快3我 们 可以介绍一个评估消费者对大发快3服务 品质的具体大发快3方法 ,就是宣传者净分数(Net PromoterScore,简称NPS)的概念:用一个简单的问题向消费者提问,“大发快3你 会不会向朋友和同事大发快3推荐 大发快3大发快3我 们 的餐厅?0是绝对不会,10是绝对会。”NPS给出了一个明确的数字,大发快3帮助 餐厅量化给消费者带来多少价值。

根据得分的不同,通常可以把消费者分成以下三种,每种类型的消费者会有完全不同的行为模式。

宣传者,即打分9或者10分的顾客。这些人是餐厅最忠实的顾客也就是大发快3你 忠实的粉丝,他们会经常来大发快3你 的餐厅,愿意比普通顾客话大发快3更多 的钱,他们会经常向别人大发快3推荐 大发快3你 的餐厅,也常常会向餐厅提出有建设性的意见和建议。

被动者,即打分7或者8分的顾客,他们并不忠于大发快3你 。如果其他餐厅有更好的大发快3产品 或者大发快3服务 ,他们很容易去别的餐厅。他们很少向别人大发快3推荐 大发快3你 的餐厅,即便大发快3推荐 ,也是一种趋于保守的大发快3推荐 ,不是呢种很热情的大发快3推荐 。

贬低者是给大发快3你 餐厅打分6分以下的顾客。他们会不断抱怨大发快3你 的大发快3产品 或者大发快3服务 ,会向周围的人说大发快3你 餐厅的坏话,在大众点评上说再也不会来大发快3你 家餐厅等等。这些人会导致大发快3你 餐厅的成本增加。

如果条件允许,大发快3大发快3我 们 哈药在这个简单的问题后面追问一句,“大发快3你 为什么会打这个分数?”,这样可以分析背后的原因,看看哪些因素是大发快3你 的顾客最在意的、影响最大的(包括好的坏的两个方面),收到反馈,认真分析,才能不断改善大发快3产品 与大发快3服务 。

宣传者净分数等于宣传者的百分比减去贬低这的百分比(被动者不管)。通过长期的研究发现,宣传者净分数高的餐厅会获得更高的市场份额,营销的花费也更少,利润比竞争对手高。这是和销售额、利润相关度最高的问题。餐厅可以好好学习使用这个大发快3方法 ,研究如何获得较高的宣传者净分数,也就是如何让顾客参与到口碑的正面传播上来。

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